■宇一企管/ 林宜璟 總經理
當大雄遇到搶匪，怎麼辦？
請試想一個希望永遠不要發生在我們身上的場景。當大雄回家的路上遇到了一個歹徒。歹徒拿出槍對著大雄說：「把皮夾給我，不然我就殺了你。」在不召喚哆啦A 夢的前提之下，請問：
(1) 大雄除了乖乖交出皮夾，有沒有其他做法？
(2) 大雄有談判籌碼嗎？
(3) 有的話，大雄的談判籌碼是什麼呢？
乍看起來，一個什麼都不會又手無寸鐵的大雄，遇上一個拿槍的搶匪，除了聽話照做之外，好像別無選擇。但真的是這樣子嗎？這個問題的答案，我們留在這篇文章的最後再來詳細討論。談判的時候覺得自己沒有談判籌碼，以至於沒有辦法好好談，甚至根本就不談了，的確是談判中常見的障礙。
但事情不是這樣子的。談判是用來解決衝突的工具，而關於衝突和談判我要說的是：
(1) 有衝突就表示彼此需要；
(2) 有人找你談判就代表你一定有籌碼。
衝突表示彼此需要
這句話違反直覺。遇到和你有衝突的人，避之都唯恐不及了，怎麼還會彼此需要呢？讓我們透過下面的案例來探討這句話吧！
老公開車回家的路上，被人家從後面狠撞了一下保險桿。人車無傷，但重點是後面那個開車的態度極差。兩人下車檢查狀況的時候，他不但一句道歉都沒有，還嘴巴不乾不淨的，一直說是老公緊急剎車才害他撞到前車。兩人互嗆了幾句，都很不爽，但因為彼此人車都沒損傷，也就沒有再糾纏下去，匆匆各自開自己的車離開。
回到家後，老公還在氣。老婆聽老公碎碎唸個沒完，就問老公：「你氣到現在，到底是想要怎樣啦？」老公說：「那混蛋欠我一個道歉！」老婆說：「你如果這麼缺道歉，那我跟你道歉啦！」老公：「……」
我們先不管這對夫妻的情節後來怎麼展開。重點是你發現了嗎？全世界其他人的道歉都沒有用。這個老公需要「道歉」，但是只有那個混蛋的道歉有用。為了解決這個衝突，這個老公需要那個混蛋。
接下來我們切換回商務的世界。你和客戶因為價格有衝突，是因為你需要他的訂單。如果你的產能根本不
夠，訂單排到一年以後，你會直接請客戶去找別人；你跟供應商因為品質起衝突，是因為你需要他的貨，或至少需要他來制衡別家供應商，否則你會跟他說謝謝不聯絡。
所以衝突的時候對方並不是你的敵人，反而是你解決問題的夥伴。真正的敵人是那個造成衝突的問題，而且它還是你們的共同敵人。
上面這句話有兩個關鍵字，叫做「共同」。因為人類的天性是只要有共同的敵人就會變成朋友。比方說：「小三什麼時候跟元配會變成盟友？」小四出現的時候；「人類什麼時候會大團結？」外星人入侵的時候；「哥哥跟弟弟什麼時候不打架了？」別家的孩子來搶玩具的時候。
當我們切換視角，把衝突的對方當成解決問題的盟友，再把面臨的問題當成共同的敵人，整個畫面就完全不同了。
有談判，就代表有籌碼
不論看起來再弱勢的一方都有談判籌碼，否則談判根本不會發生。如果衝突代表彼此需要，而談判又是解決衝突的工具，那麼上面這句話應該就很容易理解了。在我的談判技巧課堂上，曾經和學員們分析過以下這個案例。
很多標案都至少要有三家投標才能成案，否則就流標。但是就像很多老司機知道的，常常這三家裡面有一家根本是內定的，只有萬一這一家真有狀況時，那第二家才有機會頂上去。至於第三家呢？基本上只是來陪玩的，沒門！
這種情況之下，如果我發現我是那第三家，可以怎麼做呢？首先，回到談判最基本的目的：「透過溝通讓彼此的生活變得更美好」。所以在這個情況之下，合理的目標可能不是拿到這個標案，而是想想看有沒有機會讓結果變得比較好？
這要連結到我們上一篇談的，談判的時候我們想的三種東西：「實利」、「時效」以及「關係」。現在看起來要得標的可能性不大（跟「實利」拜拜），也沒有什麼「時效」的考慮（案子早結案，晚結案都跟我沒關係）。所以最後可能要得到的就只剩「關係」了。
這時候如果我們提出一個要求，我說：「大哥，我知道我這一次是來陪標的。你放心，我也會演好陪標的角色，不吵不鬧讓這個標順利開完。但是我只有一個卑微的請求，就是下一次有這樣的標案的時候，請你第一時間通知我。請問這樣可以嗎？」
你覺得對方答應的可能性高不高？我覺得很有機會。因為這個時候我們雖然很弱勢，但是還是擁有他所需要的東西──你乖乖走完開標流程。你的談判籌碼就是「你可以不玩，你不玩就流標」。因此，這次雖然注定拿不到案子了，但下次可以掌握先機，提高下次投標的勝算。這樣的話，這次標案也算沒白來。
但這個事情再更深入分析的話，還有兩個點要再釐清：
(1) 如果對方連這個承諾都不給怎麼辦？
(2) 即使對方給了承諾也不見得會做到。要這個承諾有用嗎？
先說第一個，「如果他連承諾都不給怎麼辦？」這時候請再複習一下前面所談到的「對方不是你的敵人，反而是你解決問題的盟友」。你們的共同敵人是「你要他承諾，而他不給承諾」的這個問題。當你跟夥伴遇到共同敵人的時候你會怎麼做？可以跟夥伴商量啊！所以這時候也許我們可以這麼說：「大哥我真的很想幫你，但是如果連這麼一點承諾我也拿不到，我回公司真的無法交代。當然我也理解你不給承諾一定有你的難處。請問你覺得這件應該怎麼辦才好呢？」我不知道接下去故事會怎麼發展。但是有兩個美好的改變可能會發生：
(1) 他理解你的為難，所以願意給你承諾了。
(2) 他感受到你把他當成夥伴而非敵人的善意，所以他開始願意跟你說心中真正的想法和顧慮。不管哪一種結果，對於強化彼此的關係都有幫助。而這不就是你要的嗎？再來說「他即使給了承諾也不見得會做到，要這個承諾有用嗎？」要談這個問題，我們要重新回到運用談判的本質：「運用談判技巧是為了提高打擊率，而不是包贏。」我們所學的所有談判理論和技巧，都不可能讓你攻無不克，戰無不勝，隨心所欲。但透過這些理論與技巧卻可以提高成功的機率。如果用棒球來說明的話，就是提高打擊率。沒有十成打擊率的打者。就我所知美國大聯盟歷史上還沒有哪一個打擊者單季打擊率超過五成的。換句話說，即使最厲害的打擊者，他出局的機率還是高於上壘的機率。這些打者之所以偉大，其實也就是他們成功打出安打的「機率」比較高。
談判也是一樣，我們每天眼睛一睜開生活就圍繞著大大小小的談判。我們不可能，也不需要，在每一個談判中都要好要滿。但是我們只要在每一次談判把打擊率都提高那麼一點，也就是讓生活變得更美好的機會再大一點，那麼積小勝為大勝，累積下來的結果就很可觀了。
有沒有人天生就喜歡說謊騙人的？也許有，但是我還真的沒見過。我目前為止認識的人，除非不得已，都還是希望自己是一個言而有信的人。換句話說，我不敢保證剛剛給我承諾的那位大哥是不是真的言而有信，但是我相信有這句承諾比起沒有這句承諾，下次有標案時我被他第一時間通知的機率會變大，而且大不少。再換句話說，因為我這個動作，我的打擊率提高了。
當大雄遇到搶匪，他可以這麼做
最後，我們來談一開始提出的問題：「當大雄遇到搶匪的時候可以怎麼辦？」
首先，當搶匪說：「給我皮夾，不然我就殺了你」的時候，這句話看起來絕對是個威脅，但換個角度想，這句話其實也可視為談判時候對方給的一個「提議」。
「給我皮夾，不然我就殺了你」這句話可以改寫成「如果你給我皮夾，我就不殺你」。而所有這種「如果」怎樣「就」怎樣的句型，其實都是談判提議的句型。「如果」後面接的是對方要的，「就」後面接的是對方能做的。搶匪給了大雄一個提議，雖然是在拿槍指著他的情況下。
所以大雄的談判籌碼是什麼？就是他的命。其實搶匪不想殺大雄，他只是想要皮夾。因為如果只是皮夾被搶，這種案子即使報了案，警察說不定也不會全力偵辦。時間一久，搶匪也就全身而退了。但是鬧出人命就完全不一樣了。搶匪接下來的麻煩絕對超級大條，沒完沒了。
再換個講法，如果搶匪真的不在乎大雄的性命，他可以一槍殺了大雄，把皮夾拿走就好了，根本不需要跟大雄談。所以「談判籌碼」，有「談判」就有「籌碼」。如果大雄知道搶匪「需要」他活著，他就可以運用這籌碼作為施力點，有機會透過跟搶匪的談判讓這倒楣到底的一天的結果變得比較好一些。
那麼皮夾在這時候扮演什麼角色呢？皮夾是談判的標的物，或者說皮夾是談判的議題。為幫助大雄，在這裡面我們要引入一個很重要，但現在沒機會多談的談判課題，叫做「議題的多元化」。日後專欄在這方面會有深入的探討。但是現在為了處理大雄的麻煩，我們要很簡要的說明一下什麼叫做「議題多元化」。
議題多元化指的是「談判如果要談得好，通常不能夠單一議題」。因為雙贏的前提通常來自於價值認知的差異，也就是青菜蘿蔔各有所好，每個人喜歡的不一樣，所以能夠各取所需。所以這時候搶匪和大雄之間如果只有皮夾這一個單一議題，那麼大雄就只有給或不給這兩個選項。給了他全輸，不給的話恐怕又要挨子彈。
然而一個皮夾可以分拆成很多個議題。仔細分析就發現，皮夾包含了：現金、證件、信用卡、提款卡、其他亂七八糟的卡，還有皮夾本身。對搶匪來講，價值最高的應該是現金；但是對大雄來說，說不定這個皮夾本身才是他最在乎的。因為那是靜香送他的定情物。其他東西都可以再補辦補發，但皮夾本身代表的意義卻是無可取代的。
所以也許，只是也許，大雄可以跟搶匪說「其他東西你都拿去沒關係，但是請把皮夾留給我，因為它對我太重要了。」搶匪會不會答應？不知道，但是有機會。因為對搶匪而言，這個破皮夾可能一文不值，早晚也是要丟進垃圾桶的。所以大雄和我們一樣，可以透過談判有更大的機率，也就是更高的打擊率，讓生活變得比較美好。
愛的相反不是恨，而是冷漠
智者說：「愛的相反不是恨，而是冷漠。」我們也可以照樣造句：「和諧的相反不是衝突，而是無視。」只要對方和你還有衝突，就表示你們彼此需要，也表示你還有機會讓結果變得更好。
看到這也許你會說：「可是有時候我就是被無視啊！怎麼辦？」喔！那這是下一篇的內容了。下一篇我們要談，談判發生的條件，以及如何讓談判發生。敬請期待！■
