2020年5月雜誌專題

如何指正部屬又不傷感情?那就送他幾輛車: CARS原則

管理者要給團隊成員「有用」又「中聽」的回 饋
什麼是管理?管理的定義百百種。但如果要我說一個最 接地氣的,我會這樣定義管理:「管理就是讓團隊成員 產生符合組織績效目標的行為改變。」所以管理者常面 臨的一個難題就是「如果團隊成員的行為不符合組織績 效目標的話,該怎麼辦呢?」而我們這篇文章要談的便 是這個問題。

嚴格來說,人類社會改變別人的工具只有兩個「頭」, 舌頭和拳頭,也就是用說的和用打的。而除非你在黑社 會,否則在文明企業裡,主管能夠改變團隊成員行為的 工具就只剩一張嘴了。所以當部屬行為不符目標時,主 管能否給予有效的回饋,就是管理成敗的關鍵。所謂有 效的回饋,其中包含了兩個要素,一個是「部屬行為改 變」,另一個則是「不傷害關係」,翻譯成白話文就是 指「有用」又「中聽」的回饋。

回饋時必須把握住兩個人性
接受回饋的是人,所以我們要先了解跟回饋有關的兩個 人性原則,分別是「『人』與『行為』分開」,以及「談 『因果』,不論『是非』」。 原則一:「人」與「行為」分開 「人」與「行為」分開,換個說法就是,你可以否定一個人的行為,但不要否定這個人本身。

從形而上的道德層次來說,主管可以評斷部屬的行為 是否符合組織的目標,但無權評斷他的人格。如果部 屬的行為真的逾越了法律,那就交給法律,還是輪不 到管理者來裁決。從實務的角度來說,如果說一個人人品不好,那就是 宣判這個人沒救了。那該做的是讓他離開,而不是再 白花力氣導正他的行為。最後從人性的角度來說,如果你已經否定我了,那所 有你說的話,就不會是為我好。既然你都不為我好了, 那我又何必理你呢?

所以如果我們想導正一個人的行為,但卻否定了他的 人,這樣只會傷害關係,不會有成效。

原則二:談「因果」不談「是非」
再說第二個原則,談因果不談是非。也就是不批評別 人的行為是對是錯,但說明這樣的行為會導致的後 果。判斷是非是根據每一個人自己的價值觀,而價值 觀是主觀,而且不容易改變的。有人說,所謂的價值觀就是你認為對的事情,並且和它牴觸者無效。又有 人說,成年人用二十年的時間建立自己的價值觀,然 後用一輩子剩下的時間證明它是對的。

所以當我們說 一個成年人做的事情是錯的時候,可能發生以下兩種 結果:
• 你把你自己的價值觀強加在他身上,但這和他原本 的價值觀衝突,所以無效。
• 你正在推翻他安身立命的基礎,他會拼命抵抗

然而和主觀的「是非」相反,「因果」卻是相當客觀 的。因果就是這個世界運作的規則,包含了物理定律, 數理邏輯,還有一般的人性等等。比方說你放開手東 西一定會掉下去(物理定律)。比方說一斤白米混上 一斤紅豆,稱起來一定會是兩斤(數理邏輯)。又比 方說如果你不尊重別人,別人一定會不高興(一般的 人性)。不管你喜不喜歡,這些事情就是這樣運行, 跟你的喜好無關。

所以當我們跟一個團隊成員說明因果時,他就不能不 理你了。因為你說的是確實存在,不能否認的現象。 如果你說的是合理的因果,但對方卻「昧於因果」, 那就表示他冥頑不靈,表示他不值得「被管理」。白
話文就是,你可以請他走人了。

我們來看一個例子:一個同仁上遲到了。你跟他說上 班遲到是錯的,他回你說可是他加班到加很晚啊!你 如果再堅持就是不能遲到,那他也許就說以後我就不 加班了。像這樣子的對話基本上只是吵架,沒有建設 性。而且憑良心說,以現代的企業環境來說,一個人 是不是準時出現在辦公室跟他的工作績效還真的不一 定有直接關係,要看他的工作性質而定。但是如果我 們告訴同仁說因為你今天晚了半個小時進公司,以致 於缺席了一個有重要客戶出席的會議。這樣嚴重破壞 客戶對公司的印象,那談的就是遲到這個行為所造成 的果,他也就必須好好出來面對了。

有效回饋的CARS原則
你說上面講的人性原則好像不無道理,但究竟要如何 運用在給予有效回饋呢?你的心聲我們有聽到,所以 接下來就介紹給予回饋的公式:CARS。你只要正確 套用這個公式,自然而然給出來的回饋就是有用又中 聽了。
CARS四個英文字母分別代表的英文與意義如下:
• C:Condition,當時的情況;
• A:Act,你的行為;
• R:Result,你的行為產生的結果;
• S:Suggestion,我給你的建議。

串起來說,就是在當時XXX的情況之下,你做了XXX 事。你做的事導致了XXX結果,這樣的結果對XXX 產生了不好的影響,所以我建議你以後可以XXXX。

案例分析
延用前面提到的遲到案例,舉例說明如下:
• C:Condition 今天上午9:00,有重要客戶來參加你所負責專案的 專案進度會議。
• A:Act 你9:30才出現在會議室。
• R:Result 1. 讓客戶苦等了30分鐘,客戶很不開心 2. 枉費你昨天還加班完成測驗,但卻在這關鍵的臨門 一腳,因為遲到不但沒有得到客戶的讚賞,反而還 被客戶洗臉,這樣太不值得了。
• S:Suggestion 我知道你家住得很遠,所以我建議之後如果你真的 加班太晚,而第二天又有重要會議,你可以考慮:
1. 公司附近有家三溫暖,先去洗個澡休息一下就好, 等會開完後跟我說這個狀況,你再回家補眠。
2. 當發現可能要加班很晚才能完成測驗的時候,立刻 讓我知道,我可以預先安排好先讓客戶參觀工廠的 行程。等你晚一點進到公司的時候,我們再開專案 會議。
言語是刀,一不小心就傷人。請讓我們一起用心送 CARS,給別人「有用」又「中聽」的回饋!■

SMARTMolding編輯部

《ACMT 模具與成型智慧工廠雜誌》(ACMT SMART Molding Magazine),將擴大報導,如「先進成型技術」、「3D 列印」、「模具製造」、「智慧工廠」、「數位化轉型」、「自動化」等領域,為讀者帶來更多全新內容。內容上未來也將對業界的企業進行一連串的採訪報導,報導範圍不會僅限於臺灣,同時預計也推出對華東、華南,以及東南亞等地區的各家企業進行採訪報導,帶各位讀者領略這些企業的崛起過程與成功經驗。

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