2021年6月雜誌專題未來職涯相談所顧問專欄

談判和棒球:局數和球員

■宇一企管 / 林宜璟 總經理

談判和棒球

談判和棒球一樣,都有局數和球員;談判和棒球不一樣,因為局數和球員不一樣。

打棒球的雙方基本上都認為要打九局,如果提前結束,或者是延長,那是意外;而談判雙方各自認為要打的局數,可能差很多。而最後到底打了幾局,也常跟他們的原本預期差更多。

打棒球參賽的就只有兩支球隊的球員;而談判的時候,有時除了雙方之外,還有第三方,也許還有第四方。甚至有些時候這些第三方、第四方人根本不在現場,但是一樣會影響談判的結果。

這一篇我們要接著談的是影響談判之五大變數中的「player」,也就是參與談判的人。

 

局數

計劃談判的時候,要先有一個基本框架,就是這場談判預計打幾局。所謂的打幾局,具體來說就是我們跟對方有幾輪的對話。每一次對話參加的人可能都不一樣,但這幾局打完之後,我們想藉由談判來解決的爭紛,理論上就應該解決了。但是因為有些談判涉及雙方的長遠關係,所以在決定談判策略的時候不能只以這幾局的維度來思考,而要放在更長更大的架構中。

「談判要打幾局」為什麼重要,跟以下兩點有關:籌碼的配置棒球場上教練原本認為只要打九局,所以到第九局時已經精銳投手盡出。沒想到一路打到十二局,那這樣哪一隊的牛棚深度夠,哪一隊的贏面就大。

談判也是一樣,你原本以為要結束了,也砸下所有的籌碼。沒想到比賽還沒結束,但你已經沒有子彈了,只能挨打。

不知道讀者們是否還記得我上一篇寫的一個「慘案」嗎?我跟某個客戶談判,我原本以為和對方的副總已經談到可以簽字回家了,沒想到最後卻殺出他們的總經理,硬生生的又砍我一刀,害原本已被砍到見肉的我,又被砍成見骨。我在見到這個總經理之前,因為以為是最終局了,所以放出我的全部籌碼,亮出我的底牌。但是當這個總經理出來的時候,我為了顧全跟他的關係,所以只好忍痛又加碼放送,而這多出來的讓步就是我預期之外的損失。

時間的掌控(對照思考題一)
除了籌碼的配置外,還有我們之前說過的「時效」也是談判想要達到的目的之一。如果你有時間壓力,那麼打幾局,由誰先發,就有關鍵的影響。

(圖片來源:Freepik.com)  

球員

球局的安排會連結到球員的調度。所以談判和player有關的第二件事情就是參與談判人員的安排。商務談判中與談的兩個組織,參與的人除了通常會有位階高低之分以外,同時也會有不同功能別的人參與。這些人誰先上場,誰後上場,上場的時候怎麼打,都要費心考量。我們沒有辦法給出一個標準的套路,但是能給大家一些規劃時的參考準則。

團隊談判的角色分工
非洲有句諺語說:「It takes a village to raise a child.(以全村之力才能夠照養好一個孩子。)」同樣的,一場談判要談好,特別是商業上的談判,通常需要的是團隊,而不是一個人單打獨鬥。
談判團隊伍基本上有四種角色:「主談者」、「黑臉」、「白臉」、「把關者」。
1. 主談者
他負責擬定整場談判的目的、策略以及團隊成員的組織分工還有協同運作。

要特別強調的是,他不見得戲份最多,甚至可能話最少。但他卻是「談判」這場大戲的編劇兼導演。所謂的編劇,是指由他訂出基本的談判主軸;而所謂的導演,則是指他要視情況彈性調整劇情跟調度資源。最後,他也為整場談判之成敗負責。

2. 白臉和黑臉(對照思考題二)
這兩個角色放在一起談,是因為這兩個角色常常搭檔演出。許多警匪片裡面都會出現類似以下的情節。

有個嫌犯被送到警察局裡面審訊。嫌犯吊兒郎當,審訊他的警察,看起來也不像好東西。一臉橫肉,像是有警察證的黑道。審訊的時候嫌犯態度惡劣,該說的不說,或是亂說。這時候偵訊他的警察翻臉了,對嫌疑犯大吼大叫,甚至掏出槍威脅嫌犯。

就在嫌疑犯想著「完了,這次要倒大楣」的時候,偵訊室的門打開,進來另外一位警察。他拉住這位爆衝的警察,將他推到門外,然後關起門來,好聲好氣的對嫌犯說:「我這兄弟就是這副德行啦!他發起脾氣來是不管什麼規定、什麼法律的,但是我跟他不同,若你願意跟我好好合作,法律上該有的權益我都會保障你,甚至在適當的範圍內,我還可以放一點水。如果你不想被我兄弟摧殘,那你就跟我好好合作吧!」

通常這時候嫌疑犯的態度會軟化,開始願意吐露實情了。因為他很怕又落到那個凶神惡煞壞警察的手上。這便是典型「好警察,壞警察」的手法。好警察就是白臉,而壞警察則是黑臉。

黑臉的功能就是為對方帶來負面、不舒服的感覺;而白臉的功能,則是創造談判對手愉快的情緒。

為什麼要給對方不舒服的感覺呢?原因有幾個:
(1) 在情緒壓力之下,特別是感到恐懼害怕時,容易屈服或是做出錯誤的決定。
(2) 負面情緒讓對方不敢繼續探尋我們的底線,有助於保護我們的利益。

但是如果從頭到尾只給對方負面情緒,對方可能根本就不跟你談了。所以,這時候就需要有人出來當好人,爭取對方的信任跟好感,談判也才能繼續下去。這時候就需要白臉。

還有一個常見的策略是黑臉先用「破」的方式,探出對方的底線。當對方以為談不下去的時候,再讓白臉去賣笑,重啟談判。這時候因為已經有黑臉打探回來的對方底線,我方就更好談了。

看到這一定會有讀者想問「那可不可以一人分飾兩角呢?」基本上不建議,因為這樣一來對方會覺得你人格分裂,二來會讓他更覺得其中有詐。

(圖片來源:Freepik.com)

3. 把關者
「把關者」這個角色,做的就是「以公正客觀之名,行圖利己方之實」。扮演這個角色的人,他會跳出來說基於某些客觀的標準、規則或原理,他必須堅持某些立場。但其實這個堅持是對我方有利的。

常見的把關者大概有三種類型的人,分別是法務、財務和技術。

(1) 法務人員可以說:「親愛的客戶,你們的要求我們完全理解,但是很遺憾,從法律的角度,我必須說我們這樣做是違法的。」
(2) 財務人員可以說:「抱歉!我們是上市公司,這樣的方法,不符合主管機關的規定,我們不能這麼做。」
(3) 技術人員可以說:「我們完全理解這個功能對你們重要,我們也真的很想配合。但是很不幸的,這個功能違反了物理學定律,所以我們真的做不到。」

剛剛這三種人員講的話,是真是假是另一回事。但更重要的是,當他們這麼說的時候,就把談判引導到一個不同的方向。而如果我方的「把關」有做足功課,這個方向應該是盤算過,對我們有利的。

(圖片來源:Freepik.com)

第三方
接下來,我們來聊聊談判時既不屬於我方,也不屬於對方的第三方。第三方又可以分成兩類,第一類叫做「觀眾」,第二是「槓桿」。

1. 觀眾(對照思考題三&思考題四)
「觀眾」即是那些人在談判現場,但卻只露臉不出聲,也不做任何意思表示的人。

觀眾在談判現場究竟是好是壞並沒有一定的答案,但請仔細考量談判對手的個性、情境,還有我們的目的,再決定:
(1) 談判的時候要不要有觀眾?
(2) 如果要觀眾的話,誰適合當觀眾?

2. 槓桿
槓桿的意思就是你可以透過它來撬動某些事情,也可將談判引導至對我們有利的方向。

運用的槓桿可能人會在現場,但更常見的情況是,人根本不在現場。但是我們只要「召喚」他,提醒對方槓桿的存在,就有可能改變談判的結果。常見的槓桿有以下幾種:

(1) 社會大眾
依照虛構的三國演義,當年劉備三顧茅廬請諸葛亮出山的時候,諸葛亮一再拒絕。最後劉備搬出「先生不出,如蒼生何?」才讓諸葛亮點頭。這句話白話文的意思就是:「大哥!這已經不只是你要不要來我們蜀國上班的事情了。如果你不來上班的話,那些受苦受難的社會大眾,該怎麼辦哪?」先不管這段子是不是羅貫中瞎編出來的,但這就是一個典型的例子,抬出社會大眾的利益和觀感,以影響談判結果。

(圖片來源:Freepik.com)

(2) 客戶的客戶
這是銷售談判常見的策略。比方說客戶堅持要降某個品項的成本。如果你有做充分的準備,說不定可以這樣跟對方說。你說:「如果這樣子的話,我們勢必要降低某顆零件的規格。這樣子,會影響某某產品在某某功能方面的表現。而依據我們最近看到的那一份市場調查報告,消費者表示他們對於這個產品在這方面的
表現是非常在意的。」

我們雖然不能夠確定對方的反應會是什麼?但是的確有機會影響對方的決定。

(3) 有更高的影響力的人
這些更高影響力的人可能是談判雙方的主管,也可能是主管機關,也可能是對方在乎的人。

•談判雙方的主管:「如果我們這樣做的話,我們董事長一定會把我踢出公司。」你可以說這時候你讓董事長當黑臉了,這也沒錯。但是無論如何,你就是召喚他出來幫你擋子彈。
• 主管機關:「我上次跟主管機關開會的時候,他們很清楚的表示,他不能接受企業有這樣的行為。」
• 對方在乎的人:「不知道你有沒有想過,當你的孩子看到這樣的廣告時,他們會有什麼樣的感受呢?」

 

零和的棒球和雙贏的談判

談判有點像棒球。不過有一點是完全不一樣的,就是一場棒球賽中,贏家只有一方。你的贏就是我的輸,反之亦然。這是零和的遊戲。

但是如果我們好好運用談判的原理和技巧,的確有可能兩方都是贏家。因為畢竟什麼是談判呢?「透過溝通讓彼此生活變得更美好」。這裡面有個關鍵字,就是「彼此」。而讓對的人來參與談判,是雙贏的重要起點。

問題與反思

思考題一
談判的兩方都有高階跟低階的人員。請問是先由高階的人員談,再交給階級比較低的人員接著談比較好?還是低階的人員先談,最後再由高階的人員出面拍板定案比較好呢?

答案當然是不一定。但重點在於這兩種談法各有什麼利弊,說明如下:

1. 低階人員先談,好處是隨時可以破。談判進行中,兩方都可以職權不夠為理由,或是上層另有考量等原因結束談判。也因此,談判可能沒有結果,但談出不利的結果可能比較小。

2. 如果是高階的人員先談,那麼基本框架就已經定了。低階人員接手去談的時候,基本上沒有破局的選項,而且因為大方向已定,很容易就談出結果。但也因為沒有破的選項,有時候會出現頭洗了一半,只好硬撐下去的困境。

 

思考題二
就一個業務團隊來說,請問應該是第一線的業務扮演白臉,業務主管扮演黑臉?還是反過來呢?

答案當然還是不一定。說明如下:

1. 一般來說業務人員應該要當白臉。因為平常跟客戶見面最多的是他們。如果他們每次跟客戶見面,客戶都覺得不舒服或不愉快,誰想要見你呀?所以如果客戶要求什麼好處,而公司不想給,那這時候業務人員可以把反對的責任,推給業務主管,以維持自己跟客戶的關係,但是又能夠減少公司的損失。

2. 但是相反的,如果跟客戶談判的時候想要拉高談判的層級,也就是想讓雙方更高階的主管出面來談,那這個時候就應該把面子做給業務主管,也就是讓業務主管當白臉,讓客戶知道讓步的甜頭,都是主管給的。因為主管出面總要帶伴手禮,這樣子見面時氣氛才會融洽。


(圖片來源:Freepik.com)

思考題之三
一個年輕男子開車的時候跟別人碰撞了,請問這時候他女朋友在身邊跟沒有在身邊,他的反應會一樣嗎?

我想應該會不一樣。若女朋友在身邊的時候,他的反應可能會比較極端。
1. 比方說他可能會更想要表現出男子氣概,以致於態度比平常更強勢。
2. 但是他也可能為了保護女朋友,寧可息事寧人,所以會表現得比平常更低調。

到底會怎麼樣,要視情境而定,但是可以確定的是,應該會不一樣。

思考題之四
業務跟採購經理談判,請問這時候採購經理的部屬,採購專員,在場對賣方比較好,還是比較不好?

答案當然還是不一定。但是如果採購專員在旁邊的時候,採購經理的表現一樣也會比較偏極端。
1. 他可能為了要證明他對供應商是非常有權威的,所以這個時候即使明明條件已經相當合理了,他還是要拿出大刀用力的再砍一下。
2. 但也可能他要表現出公司把供應商視同長期的合作伙伴。所以平常採購專員不敢放出來的好處,這時他反而很爽快的一口答應了。■

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林宜璟JeffreyLin顧問

現職擔任【宇一企管】總經理。經歷涵蓋消費性電子、網際網路、大型電腦主機及工業電腦等領域,對高科技業的特性及産業動向有深入的瞭解。曾擔任高階營運主管的歷練故能以更宏觀的角度,剖析企業的行爲及策略,常能爲學員帶來耳目一新的啓發。因擁有廣泛及深入的産業經驗,分析問題及講授課程時較能完全理解客戶的處境及心情,並切中重點。

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